Patrick Cohen: «Non si perde mai. Si vince o si impara»


Flash mob e servizi a 360°. Il Ceo di AXA Italia parla di come sta evolvendo il mondo assicurativo


Patrick Cohen: «Non si perde mai. Si vince o si impara»

Ricerca continua di apprendimento, umiltà, spirito di squadra, coraggio di sbagliare e background creativo. Sono questi gli ingredienti essenziali che mette in campo il manager dalla pluriennale esperienza internazionale, Patrick Cohen, Ceo di Axa Italia. Il Gruppo, tra i leader mondiali nel settore della protezione, conta 160 mila collaboratori e 105 milioni di clienti in 64 Paesi. È il primo brand assicurativo al mondo per il decimo anno consecutivo, secondo la classifica Interbrand 2018. La missione di AXA Italia, infatti, è aiutare a vivere meglio i 4 milioni di clienti presenti sul territorio nazionale. E per far questo Cohen guarda al futuro e punta all’innovazione attraverso la ricerca dei migliori talenti. Le idee e i progetti più brillanti trovano spazio in incubatori open innovation come l’AXA Innovation Hub, startup interna creata con l’obiettivo di rispondere in modo smart e creativo alle esigenze dei clienti.

Che tipo di cambiamento ha apportato alla sua azienda?

«Prima di tutto sono molto orgoglioso di lavorare per AXA Italia, una grande Compagnia parte di un gruppo internazionale che è primo brand assicurativo al mondo per il decimo anno consecutivo. Sono felice di farlo per portare AXA a nuovi traguardi e farla diventare una compagnia più forte e più grande, un’azienda innovativa con il cliente al centro e un posto di lavoro ancora più bello. Per raggiungere questi obiettivi ho cercato di applicare da subito i tre principi in cui credo: semplificazione organizzativa, innovazione e cliente al centro, investimenti e tecnologia. Tutto questo con una strategia chiara e una cultura basata su forte imprenditorialità, vicinanza e partnership con le nostre reti distributive, velocità nell’esecuzione e focus sull’eccellenza tecnica».

Quali sono i prossimi passi in questo senso?

«Vogliamo reinventare il settore assicurativo per aiutare i clienti a vivere meglio, portarli in un mondo più accessibile e più veloce, grazie al rilascio continuo di innovazioni concrete e di valore, al pari delle aziende della new economy. Credo fermamente che il gioco adesso non sia più quello dove il più grosso vince sul più piccolo. Sarà il più veloce a vincere sul più lento. Per questo abbiamo una strategia: passare da payer a partner dei nostri clienti, ovvero trasformarci da bravi liquidatori di sinistri in partner in grado di offrire un ecosistema di servizi ad alto valore aggiunto. Questi servizi, anche grazie a tecnologia e innovazione possono fare davvero la differenza nella vita delle persone. Gli italiani si dimostrano molto interessati a prodotti innovativi e soluzioni tecnologiche, come il monitoraggio della salute o la telemedicina, fino ad arrivare a frontiere come quelle di un robot badante! Ben il 47% si sentirebbe più sicuro se in casa avesse un robot che si occupa di assistenza, anche medica, domiciliare».

Crede che il cambiamento sia una leva importante anche per i singoli dipendenti?

«Il cambiamento si realizza solo insieme e non è scritto su nessun manuale come farlo. In AXA Italia stiamo accelerando la nostra trasformazione. Non innoviamo per il gusto di farlo: lo facciamo per aiutare i nostri clienti a vivere meglio e rendere  l’esperienza con noi più facile. Chiedo alle persone di avere coraggio, di provare senza paura di sbagliare. E per farlo è importante creare un bell’ambiente di lavoro. Provo a metterci qualcosa di me ed essere informale e accessibile. Voglio una azienda caring, che sappia prendersi cura del benessere dei dipendenti attraverso iniziative di well being, potenziando lo smart working per favorire un cambiamento culturale orientato a fiducia e imprenditorialità. Siamo soddisfatti perché oltre il 72% dei collaboratori ha aderito su un 95% di popolazione eligibile. In più abbiamo introdotto una parent policy avanzata per supportare le famiglie in momenti chiave come quello della genitorialità e messo a disposizione una formazione evoluta grazie ai migliori corsi delle migliori università del mondo su Coursera. Inoltre, vogliamo avere un impatto positivo sulla società e per farlo abbiamo lanciato una importante iniziativa sull’empowerment e protezione di donne vittime di violenza insieme a WeWorld. È stato un grande orgoglio vedere oltre 500 collaboratori partecipare al nostro flash-mob per dire no alla violenza sulle donne. Siamo orgogliosi di tutto questo, di aver ricevuto diversi premi e di essere stati nominati Best Place to Work nel settore assicurativo da Le Fonti. Vogliamo che AXA Italia sia “the place to be” per chi è animato dalla voglia di innovare».

In che modo il cambiamento apportato dalla Quarta Rivoluzione Industriale sta impattando sul suo lavoro?

«Questo è un momento di grande trasformazione nel nostro settore ed è una trasformazione guidata dai clienti: ci chiedono estrema semplicità, trasparenza e contatti frequenti. Le nostre iniziative devono avere un impatto sulla vita delle persone e migliorarla. La tecnologia ci offre l’opportunità di conoscere meglio i nostri clienti, di entrare in contatto con loro in modo più significativo e interattivo. Ma ci permette anche di velocizzare e rendere meno complessi i processi di gestione dei sinistri. Investire in tecnologia non significa che i robot ci porteranno via il lavoro, significa avere l’opportunità di sostituire attività a minore valore aggiunto, per dare alle persone la possibilità di liberare il loro tempo in attività di valore e controllo. Da questo punto di vista la robotica è quindi anche un’opportunità per creare nuove competenze e nuovi modi di lavorare. Affrontiamo questo momento di grande trasformazione con una linea guida: vogliamo aiutare i nostri clienti a vivere meglio».

Quali criticità|opportunità vede per i giovani di oggi?

«I millennial e i giovani in generale stanno reinventando il presente e il futuro e noi di AXA vogliamo reinventare l’assicurazione. Un mix perfetto. Il futuro si disegna in una logica di open innovation con talenti, sviluppatori, coder, startup. I nostri team lavorano con i giovani più brillanti a progetti innovativi. Per esempio, abbiamo creato una startup interna chiamata AXA Innovation Hub per intercettare e dare risposta ai bisogni dei nostri clienti. Un progetto che ha generato oltre 200 proposte e un tasso sorprendentemente alto di partecipazione tra cui molti giovani colleghi. Le persone ci hanno presentato le loro idee e chiesto di finanziarle. Hanno avuto la possibilità di perfezionarle in un incubatore per startup e ora siamo in dirittura d’arrivo per concretizzare una delle proposte. Ma sono tante le iniziative entusiasmanti alle quali abbiamo partecipato, tra cui anche Campus Party, il più importante Geek Camping al mondo dedicato all’innovazione e alla creatività, dove i nostri team si sono messi in gioco tra oltre 3 mila coder per potenziare le funzionalità della nostra app My AXA».

Che rapporto ha con il digitale e con la tecnologia?

«Il digitale è ancor più dirompente nei settori come quello assicurativo, in cui l’esperienza del cliente è ancora molto migliorabile: la soddisfazione è bassa, persistono processi complessi e spesso cartacei e la conoscenza approfondita del cliente è fonte di vantaggio competitivo. Vincerà solo chi riuscirà a trasformare il proprio approccio e a reinventare l’esperienza cliente facendo leva sulle nuove tecnologie, così da trasmettere i benefici anche ai propri clienti. Con la tecnologia, quello che puoi immaginare, puoi farlo. In Italia siamo bravi a immaginare…ora è il momento di farlo».

Quali competenze della vita ritiene importanti?

«Non ho la pretesa di avere certezze, ma ci sono sicuramente dei valori cardine che mi hanno guidato. Prima di tutto l’umiltà, che si associa alla ricerca continua di apprendimento per continuare a migliorare. Lo spirito di squadra, perché il collettivo migliora l’individuo. Non mi interessano i migliori giocatori, ma quelli che sanno giocare meglio insieme. E il coraggio: mai farsi inibire dalla paura di sbagliare. A proposito di questo c’è una bella frase che dice: “se non stai commettendo degli errori di tanto in tanto, è un segno che non stai facendo niente di veramente innovativo”».

C’è una particolare esperienza extra -lavorativa che le è tornata utile nel suo lavoro?

«In passato sono stato un musicista e un fotografo professionista. Si tratta di ambiti artistici che mi hanno aiutato a coltivare la creatività. Suonare in una band è anche un modo per cercare l’armonia di gruppo, coltivare lo spirito di squadra, ma soprattutto cercare sempre di soddisfare le aspettative del pubblico. Ammetto che come artista non sono sicuro di esserci riuscito!».

C’è una massima che la guida?

«Difficile sceglierne una sola, ma c’è una frase di Nelson Mandela che trovo molto ricca di significato:“Non si perde mai. Si vince, o si impara”»

L'autore

La redazione di LINC