Melissa Peretti: «Il coraggio di rimontare in sella»


La Country Manager di American Express punta alla soddisfazione dei clienti e a quella dei suoi colleghi


Melissa Peretti: «Il coraggio di rimontare in sella»

È cresciuta tra set cinematografici internazionali, personaggi del calibro di Federico Fellini e scenografie da Oscar. È figlia di due grandi artisti, Dante Ferretti e Francesca Lo Schiavo e da piccola sognava di fare il veterinario. Melissa Peretti, esperta del settore dei pagamenti e dei servizi finanziari, ha cambiato decisamente strada rispetto al suo background familiare e ha scelto di intraprendere un percorso tutto suo. Dal 2015 è al timone di American Express. Qui persegue, con tenacia e ottimismo, due obiettivi principali: la soddisfazione dei clienti e quella dei suoi colleghi. E i riconoscimenti non faticano ad arrivare. American Express, che si posiziona tra i primi 8 mercati al mondo su 130, ha annullato il gender pay gap, nel 2018 è stata nominata Great Place To Work ed è stata riconosciuta tra le prime cinque aziende in Italia percepite come maggiormente inclusive.

Melissa Ferretti Peretti, la sua carriera così come la sua nomina a Country Manager è contraddistinta dall’innovazione. Quali cambiamenti ha apportato alla sua azienda?

«American Express è il più grande network integrato di pagamenti al mondo e mette in contatto, ogni giorno, più di 120 milioni di clienti e decine di milioni di esercenti e proprio questa ricchezza di dati ci permette di offrire un servizio customizzato per clienti e partner. Inoltre, credo che gli ottimi risultati aziendali siano frutto anche di innovazioni e investimenti mirati al benessere e al work-life balance dei nostri colleghi. Ad esempio, l’Italia è stata il primo mercato in Europa e tra i primissimi al mondo a lanciare lo smart working, nel 2015. In American Express ogni dipendente può lavorare da casa o da dovunque si trovi per 2 giorni a settimana. Oltre a questo, abbiamo introdotto l’Agile Time Management, che permette di avere una completa flessibilità all’interno della settimana lavorativa, eliminando le 4 timbrature giornaliere. Nell’ottica di aumentare il benessere dell’intera popolazione aziendale abbiamo anche costruito programmi di Healthy Living e Flexible Benefits e, insieme con Technogym, abbiamo anche aperto una palestra nella nostra sede, oltre che una ludoteca, che consente ai colleghi di portare i bambini in azienda quando vi è necessità. L’ultimo pillar è quello della diversity & inclusion. Siamo convinti che la capacità di includere facendo leva sulle diversità di ogni tipologia dia quella spinta per competere in maniera ancora più efficace in un contesto così articolato, complesso e in costante evoluzione come il nostro. In Italia, per esempio, da 5 anni abbiamo sviluppato un programma, Women in the Pipeline, che ha l’obiettivo di portare, su un totale di più di mille dipendenti di cui il 67% donne, almeno al 50% il numero di dirigenti donne. Siamo arrivati a un buon risultato, ma la sfida non è ancora conclusa».

Quali sono i prossimi passi in questo senso?

«Personalizzazione ed eccellenza del servizio, semplicità e rapidità d’uso degli strumenti di pagamento digitale e investimento in innovazione e nuove tecnologie. A testimonianza di questa spinta costante, American Express Italia è cresciuta a doppia cifra negli ultimi 24 mesi, posizionandosi tra i primi 8 mercati al mondo su 130. Tutto questo va di pari passo con l’attenzione per i nostri colleghi attraverso la creazione di nuovi strumenti di flessibilità e benessere aziendale».

In che modo il cambiamento apportato dalla Quarta Rivoluzione Industriale sta impattando sul suo lavoro?

«Il nostro business sarà coinvolto lungo alcune direttrici specifiche di sviluppo, che sono state definite in un rapporto di McKinsey sull’Industry 4.0: la capacità di saper raccogliere e conservare dati rilevanti, l’abilità nell’utilizzarli per ricavarne del valore, l’interazione tra uomo e “macchina” e tra il cliente e gli strumenti digitali a sua disposizione. Tutto ciò ha un’influenza rilevante anche sull’evoluzione del mercato del lavoro: cambieranno notevolmente le competenze e le abilità ricercate da qui a pochissimi anni. È quindi fondamentale investire continuamente sulla formazione dei nostri dipendenti e sui loro percorsi interni di crescita, creando sempre più possibilità di spostamento fra le diverse funzioni aziendali nel corso della loro carriera, così come opportunità all’estero» .

Quali criticità | opportunità vede per i giovani di oggi?

«In uno scenario di evoluzione pressoché esponenziale, le opportunità per i giovani sono innumerevoli ma per sfruttarle occorre favorire scelte formative che sviluppino competenze digitali e skills imprenditoriali, per creare professionisti capaci di affrontare sfide sempre più complesse e di ricoprire ruoli dinamici. A loro è richiesto di essere aperti a un percorso di formazione continua. Solo così il nuovo paradigma potrà diventare un’opportunità e non una minaccia» .

Interno della sede di American Express Italia

Qual è il ruolo dell’intelligenza artificiale nelle aziende di oggi?

«Le aziende devono essere capaci di sfruttarne tutto il potenziale, ma anche diventare attori fondamentali per governare il fenomeno, aumentando i benefici che esso può generare e limitando le esternalità negative. Nel caso di American Express, diversi team a livello globale sono impegnati in continui test e sperimentazioni per far nascere nuove idee più velocemente, adattandosi all’evolvere dei bisogni dei Titolari di Carta, dei merchant e dei nostri partner. Questo include anche sperimentazioni che coinvolgono l’utilizzo dell’intelligenza artificiale: stiamo testando, ad esempio, soluzioni di Machine Learning, riconoscimento vocale e risposta automatizzata e chatbots» .

Da dove deriva la sua attitudine al cambiamento?

«Dalla profonda certezza che nella vita si può solo guardare avanti e per andare avanti bisogna stimolarsi e uscire continuamente dalla propria area di comfort».

Quali “competenze” della vita ritiene importanti?

«Ascoltare gli altri, avere coraggio di essere ottimisti, apprezzare quanto di bello ci capita ».

C’è una particolare esperienza extralavorativa che si è rivelata utile nel suo lavoro?

«Cadere da cavallo e trovare ogni volta il coraggio di rimontarci sopra».

C’è una massima che la guida? E un mentore?

«Mai guardare indietro, nemmeno per prendere la rincorsa. Di mentori ne ho avuti tanti, ce n‘è uno per ogni fase della vita, ma i miei genitori sono la mia più grande ispirazione ».

Invece con quale personaggio del passato le sarebbe piaciuto lavorare?

«Con qualche personalità geniale che abbia lasciato il segno, mi vengono in mente Steve Jobs o Sergio Marchionne».

L'autore

La redazione di LINC