Intervista al Direttore delle Risorse Umane Fabiana Venturi, dall’e-learning per la formazione al recruitment a distanza, come si lavora dopo il Covid-19

Il dramma dell’emergenza sanitaria lascia alcune importanti eredità nell’organizzazione e nella gestione del personale del Gruppo Unes. Durante il mese di luglio infatti è stato avviato il programma di e-learning per la formazione anche a distanza e nel recruitment viene sempre più adottata una piattaforma di video colloqui in differita, nella quale i candidati sono invitati a registrare un loro video che verrà poi analizzato dai selezionatori. “Da settembre – spiega Fabiana Venturi, Direttore delle Risorse Umane del Gruppo Unes – lanceremo un programma strutturato di vero e proprio smart-working, dando la possibilità ai nostri 170 dipendenti di sede di lavorare da remoto anche due-tre giorni a settimana”.

La catena di supermercati Unes, parte del gruppo Finiper (che controlla anche gli ipermercati Iper, la grande I), impiega oltre 2.900 dipendenti nelle centinaia di punti vendita dislocati fra Piemonte, Lombardia ed Emilia-Romagna e altre 170 persone nell’headquarter sito a Vimodrone (MI), registrando un fatturato per il 2019 di poco superiore al miliardo di euro. L’azienda sta attraversando una fase di evoluzione e di passaggio convinto al digitale: il Covid-19 ha dato un forte impulso ad accelerare tutte le procedure.

Voi avete dovuto affrontare un duplice scenario: il personale dei punti vendita in prima linea durante tutta l’emergenza e i dipendenti di sede in lavoro da remoto sin da subito. Che strategie avete messo in campo?

Avendo un punto vendita nella città di Codogno, primo paese italiano colpito dal Covid-19, abbiamo dovuto attivarci fin da subito: il 21 febbraio abbiamo chiuso il punto vendita e dal 24 febbraio abbiamo chiesto a tutti i dipendenti di sede di lavorare da casa.

Eravate pronti per lo smart-working?

L’azienda è in una fase di evoluzione, di passaggio al digitale, e molte procedure erano ancora impostate sui mezzi cartacei. In pochissimi disponevano di un pc portatile, quindi i primi giorni sono stati un po’ difficili, essendo anche molto concentrati sui colleghi in prima linea nei negozi. In ogni caso, dall’8 marzo sono stati ordinati i pc portatili e messi a disposizione del nostro personale di sede nel giro di due settimane.

Come sono andate le cose con il lavoro da casa? Il management ha accettato questa parziale perdita del controllo sulle risorse?

Devo dire che la gestione è andata molto bene: circa l’80% dei dipendenti ha lavorato ogni giorno da casa e tuttora, anche in un momento di minore emergenza in cui le maglie si sono allargate, ancora un 30-40% lavora da casa. Provengo da una azienda in cui si faceva smart-working in maniera strutturata, ma arrivata in Unes, e nonostante la mia esperienza, devo ammettere che avevo qualche perplessità circa l’opportunità di introdurre lo smart-working. Tuttavia l’emergenza ci ha dimostrato come invece le persone siano pronte al cambiamento e anche il top management non ha subito contraccolpi negativi, abituandosi da subito a organizzare il lavoro di team e a giudicarlo in base agli obiettivi raggiunti e non solo per il numero di ore passate in ufficio.

Quindi lo smart working rimarrà una opportunità anche dopo l’emergenza sanitaria?

Sì. Il mio obiettivo, da settembre, è lanciare un progetto di smart-working strutturato in cui i dipendenti avranno la possibilità di lavorare da casa per 2-3 giorni alla settimana.

Gran parte delle sue attenzioni, soprattutto durante i mesi caldi di marzo e aprile, sono tuttavia state rivolte verso i 2.900 lavoratori in prima linea nei negozi. Quali criticità sono emerse?

Durante l’emergenza avevamo 130 store da gestire, con le merci in ingresso, le regole di sicurezza da seguire e il rischio che i punti vendita sentissero la distanza con l’headquarter completamente in smart-working. Nonostante le diverse criticità, siamo riusciti a evitare quanto descritto, riuscendo a rafforzare la collaborazione tra sede e rete vendita.

Ci sono stati forti ritardi, in generale, nel dotare i lavoratori della grande distribuzione di tutti i dispositivi necessari alla tutela della loro sicurezza. In Unes come è andata?

Va precisata una cosa: durante le prime settimane di emergenza era pressoché impossibile reperire mascherine in Italia. Ci siamo dunque rifatti alle indicazioni dell’Oms, del governo, del ministero in cui c’è stata molta confusione: all’inizio si diceva che le mascherine non servivano, poi, invece, servivano. Durante l’emergenza i datori di lavoro sono stati fin troppo responsabilizzati, il governo ha scelto di delegare; e non posso inoltre negare la frustrazione nell’ordinare le mascherine e poi vedere i fornitori svanire nel nulla.

Quindi che avete fatto?

Inizialmente, in mancanza di mascherine, abbiamo dotato i nostri colleghi di tutte le altre dotazioni alternative: misurazione della temperatura per tutti i dipendenti, guanti, detergenti igienizzanti, alcol e pettorine con la scritta “Mantieni la distanza”. Anche le protezioni di plexiglas per le casse sono state prodotte in due settimane e poi installate in tutti i punti vendita durante la settimana successiva. E, ancora, misurazione della temperatura ai clienti in ingresso e contingentamento degli ingressi. Abbiamo fatto davvero tanta comunicazione con le persone nei punti vendita, ascoltando le loro paure e i loro timori. Infine, per chi ha lavorato durante il mese di marzo sono stati erogati buoni spesa da 150 euro spendibili nei negozi Unes e una assicurazione sanitaria dedicata al Covid-19, che per fortuna non è servita a nessuno.

Parla di comunicazione con gli addetti dei punti vendita. Come è avvenuta?

Via mail e soprattutto tramite Workplace , strumento messo a disposizione da Facebook e in adozione già da qualche anno in Unes, tramite cui raggiungere gli addetti vendita che non sono dotati di un loro pc personale in negozio. Abbiamo scelto di non impostare solo una comunicazione di tipo istituzionale, ma una condivisione di informazioni utili per gestire al meglio la situazione: comunicavamo almeno una volta a settimana annunciando nuove misure di protezione, di restrizione e nuove procedure di sicurezza. Non da ultimo, abbiamo optato per i webinar, condividendo in anticipo il palinsesto e prediligendo una comunicazione più empatica.

La formazione e la creazione dello spirito di gruppo come sono state coltivate durante l’emergenza?

La formazione in Unes nel periodo pre-Covid era gestita in maniera tradizionale, in aula. Da marzo sarebbe dovuta partire la piattaforma di e-learning dunque in fase di emergenza abbiamo colto subito tutte le opportunità: alcuni nostri fornitori e alcune associazioni alle quali siamo iscritti hanno proposto molti webinar e corsi online su varie tematiche, quali, ad esempio, la gestione dello stress, dell’ansia, dell’attività fisica, dell’insonnia… .

In questi mesi è esploso l’e-commerce. Ci sono stati problemi organizzativi nella gestione di questa domanda così accresciuta?

Noi abbiamo da tempo una partnership con Amazon, ma ovviamente non siamo riusciti a soddisfare da subito l’incremento della domanda. Ci siamo attivati per aprire un nuovo dark store, ovvero un punto vendita chiuso al pubblico creato appositamente per l’e-commerce. Avevamo già inaugurato il nostro servizio click & collect in un punto vendita (si ordina la spesa da casa, gli addetti la preparano e infine il cliente si reca fisicamente in store per pagarla e ritirarla), durante l’emergenza ne abbiamo aperti altri quattro. Da un punto di vista organizzativo invece, laddove non era presente un servizio fruibile online, i dipendenti di alcuni punti vendita si sono prestati a raccogliere gli ordini della spesa telefonicamente che poi venivano consegnati a domicilio dagli operatori della Protezione Civile. Questo, tuttavia, è stato più un aspetto di vita di comunità.

Altre conseguenze pratiche sulla gestione del personale post-pandemia?

Come dicevamo, c’è il progetto di smart-working al via a settembre. Da luglio, inoltre, svilupperemo la piattaforma di e-learning che, a suo tempo, raggiungerà anche tutti i punti vendita. Probabilmente si arriverà a fare un solo momento in aula, fisico, nel quale ci si confronterà e poi il resto online.

Immagino che anche sul fronte del recruitment le selezioni si faranno sempre più da remoto

Pensi che prima dell’emergenza sanitaria utilizzavamo molto i colloqui di gruppo per fare una prima scrematura e i colloqui singoli, faccia a faccia. Nel corso dell’emergenza, poiché avevamo appena acquisito nuovi punti vendita e dovevamo assumere personale, abbiamo sostenuto solo colloqui telefonici, poi in videoconferenza. Ora stiamo sperimentando una piattaforma di video colloqui in differita grazie alla quale i candidati inviano un loro video e noi lo guardiamo successivamente. Non avremmo mai immaginato che i candidati potessero essere già così pronti a girare video di auto-presentazione e, invece, anche in questo caso, ci hanno dimostrato quanto siano preparati al cambiamento. Ovviamente l’assunzione avviene sempre e solo dopo un colloquio faccia a faccia, ma questi strumenti velocizzano molto le procedure di selezione: abbiamo già assunto una ventina di persone nei punti vendita e, dal 4 maggio, abbiamo ricominciato ad assumere anche negli uffici di sede.