Dallo smart working alla formazione, fino al restying degli uffici: ecco come il gruppo bancario ING sta cambiando le sue abitudini dopo la pandemia

Il gruppo bancario ING (Internationale Nederlanden Groep) in Italia conta più di mille dipendenti, impegnati nelle aree di business dedicate sia ai clienti private e famiglie, sia alle grandi aziende corporate. Naturalmente, spiega Silvia Cassano, Head of HR di ING Italia, “sono presenti anche le più classiche funzioni di supporto, come tech e risorse umane, e di controllo, come risk management e finance. Nel 2020 abbiamo accolto 168 nuovi colleghi, di cui 107 a tempo indeterminato e 61 a tempo determinato. E ogni anno, in media, accogliamo anche 40 colleghi in stage, con l’obiettivo di rendere ING una palestra per i giovani e di beneficiare al massimo dalle diversità di background e generazionali. Dunque, il 2020 non ha frenato i nostri investimenti sul capitale umano”. La grande novità in ING è partita a settembre, con la nuova piattaforma di smart working super flessibile.

Quali sono i punti principali della piattaforma?

Il modello di smart working a super-flessibilità che abbiamo introdotto lo scorso settembre, come prima banca in Italia, dà la massima libertà a ognuno di noi di scegliere come alternare il lavoro da sede e da casa, gestendo efficacemente vita privata e vita professionale. A giugno, con una survey interna, è emerso che il 90% dei colleghi si sentivano già “pronti per lavorare in smart working a super-flessibilità” e che il 55% si sentiva “più produttivo lavorando da casa”. Oltre alla libertà di scelta su dove lavorare, il modello garantisce il diritto alla disconnessione in determinate fasce orarie dette “meeting free” (dalle 12.45 alle 14.15 e dopo le 18.00) e una netiquette da rispettare per tutelare gli spazi privati dei colleghi. Sarà comunque importante mantenere momenti-chiave di interazione e collaborazione sia virtuali sia di persona, per coltivare le relazioni tra colleghi, stimolare il confronto, la creatività e lo scambio di idee. Abbiamo previsto, inoltre, un contributo economico mensile in welfare, commisurato ai giorni lavorati fuori dalle sedi aziendali (a compensazione dei ticket restaurant che rimangono in essere per i giorni di lavoro in ufficio), nonchè un rimborso per lo shopping definito “da smart worker professionista” per gli acquisti necessari a lavorare da casa in comfort e sicurezza.

E in questo nuovo mondo che ormai conosciamo da oltre un anno come è cambiata la formazione e quali strumenti si utilizzano?

Ora puntiamo su percorsi formativi più brevi e più interattivi e stiamo scoprendo il potenziale della tecnologia anche su attività che un tempo si immaginavano riservate solo a incontri in presenza. In coerenza con questo modello, dal marzo 2021 ha preso il via la prima piattaforma di learning globale, attiva in tutti i paesi ING, che integra la possibilità di accedere ai percorsi formativi interni con preziose e moderne risorse esterne (riviste specializzate, forum, Ted Talks), organizzate per tematiche di interesse. Ciascun dipendente potrà quindi organizzare il proprio piano formativo accedendo all’ampia offerta sia per ruolo ricoperto, sia per skill di interesse. Per non perdere la componente formativa legata all’interazione, socialità e “peer learning”, abbiamo inoltre digitalizzato tutte le iniziative in essere di “Knowledge sharing”: “Coffee with…” informali con i membri del comitato esecutivo, sessioni di knowledge corner e #doyoursharing in cui colleghi esperti mettono a fattor comune le proprie competenze ed esperienze. Per agevolare gli scambi di esperienze e conoscenze tra team di aree diverse, nel 2020 abbiamo lanciato la piattaforma di “Experience marketplace”, in cui responsabili di progetti e iniziative promuovono attività di valore e i colleghi possono candidarsi e offrire il proprio contributo per un periodo determinato, part-time, in aggiunta alla consueta attività lavorativa.

I benefit ai dipendenti come si sono adattati alla nuova realtà?

Il welfare è presente da diversi anni in ING coprendo innanzitutto tutte le aree più tradizionali e che rispondono al bisogno di solidità nella vita dei colleghi: previdenza integrativa, assistenza sanitaria, gratuita anche per i familiari, sostegno per le spese di istruzione o per l’assistenza ai genitori anziani, nonché voucher per viaggi, teatri e attività ricreative. Ai benefit descritti, abbiamo affiancato nel tempo iniziative volte a garantire in modo più diretto il benessere fisico e mentale dei colleghi: a titolo di esempio mini-sessioni di massaggio posturale erogate in ufficio, lo yoga, sessioni di meditazione, campagne di sensibilizzazione sulla prevenzione dei tumori e partnership con esperti in ambito alimentazione e benessere mentale; tutte queste iniziative sono poi proseguite in formato digitale dall’inizio della pandemia. Il 2020 ha visto inoltre un rafforzamento dei servizi di ascolto (tramite ad esempio una survey settimanale in cinque domande per sapere come stanno i colleghi e cosa possiamo fare di più per supportarli) e di sostegno psicologico, individuali e di squadra, di formazione (+36% di ore individuali fruite anno su anno). Sono stati inoltre forniti suggerimenti e indicazioni per conciliare al meglio la vita privata e personale, soprattutto nel complesso periodo di lockdown a scuole chiuse. Abbiamo raddoppiato il premio introdotto dal decreto “Cura Italia” per i colleghi che hanno dovuto recarsi in ufficio nella fase più critica della pandemia (ricordiamo che l’attività bancaria è considerata servizio pubblico essenziale), nonché siglato una copertura sanitaria aggiuntiva in caso di contagio. Sempre in ambito salute, abbiamo garantito ai colleghi la disponibilità dei vaccini influenzali, erogati presso i nostri uffici, in un contesto di difficile reperibilità sul mercato. E, novità dell’ultima ora, abbiamo introdotto il #doyourbirthday!, un giorno di disconnessione che regaliamo ai colleghi per il loro compleanno perché possano dedicarsi, scegliendo loro il giorno, a quel che davvero gli piace.

È già partito un restyling delle sedi, essendo drasticamente mutato il modo di vivere l’ufficio?

Questi mesi di super flessibilità nella scelta tra lavoro in sede, da casa o persino da altro luogo, ci hanno fatto capire che sarà necessario anche ripensare gli spazi di lavoro, a oggi organizzati in open space divisi per dipartimento: le sedi aziendali diventeranno ancora più flessibili e le aree dedicate ai singoli e al lavoro individuale lasceranno spazio ad aree destinate alla collaborazione, all’incontro, alla formazione e alla socialità. Crediamo comunque che ci siano momenti per cui incontrarsi di persona continui a fare la differenza, come per esempio la chiusura di un progetto importante, l’onboarding dei nuovi assunti, i team meeting periodici: per questo, sempre nel rispetto della regola del safety first, ci aspettiamo che i nostri uffici saranno in futuro dedicati sempre di più alla collaborazione e all’interazione tra colleghi e dunque al lavoro in team. Possiamo prevedere che i colleghi sceglieranno di recarsi in ufficio a seconda delle attività da svolgere e delle loro esigenze personali in media non più di 2/3 giorni alla settimana.Un primo passo di questo importante cambiamento lo abbiamo già vissuto nei mesi scorsi, introducendo per esempio la app per prenotare comodamente il proprio posto in ufficio.

Veniamo alle modalità di selezione del personale: come è l’iter?

Già prima della pandemia abbiamo adottato strumenti che sfruttavano appieno il potenziale digitale, con possibilità di applicare online e primi video-colloqui in differita su piattaforma dedicata (Easyrecrue). Solo le interviste dei candidati in cosiddetta “short-list” erano naturalmente svolte in presenza. La necessità di tutelare la salute di colleghi e candidati ha portato a modificare questa ultima fase, adottando infine lo strumento di Teams, rigorosamente a videocamera accesa. Adottavamo già da prima un format di selezione che prevedeva interviste con più attori a livello aziendale (inclusi, in alcuni casi, peer) e domande di selezione guidate e uniformi per livello di seniority. A distanza di quasi un anno, possiamo confermare che l’aver reso digitale l’intero iter di selezione digitale non ha influito in alcun modo sulla qualità delle assunzioni fatte.

Che professionalità e quali skill ricercate?

Le professionalità ricercate? Abbiamo fatto un’analisi delle skill che faranno la differenza nel lungo termine e la cui centralità rimarrà invariata a dispetto del continuo mutamento di mercato e dei bisogni dei clienti. Le prime tre skill su cui investiremo nel 2021 sono analisi e gestione dei dati, sicurezza IT e gestione del rischio, con preferibilmente una buona conoscenza del mondo “Agile”, metodologia organizzativa usata in ING. Non cercheremo solo profili specializzati in queste aree, ma in generale candidati per tutta la banca che abbiano consapevolezza di questi aspetti e, dove necessario, esperienza, perché desideriamo che siano diffuse in tutta l’organizzazione. L’aver adottato un modello di smart working super flessibile, al di là della crisi pandemica, ci porta a ricercare inoltre candidati che siano intraprendenti, coraggiosi, collaborativi, predisposti all’auto-apprendimento continuo, disciplinati nella pianificazione. Guardando ai manager, oggi più di prima cerchiamo professionalità predisposte all’ascolto, brave nel definire obiettivi e gestire performance per risultati, che abbiano avuto esperienza e/o siano a proprio agio con modalità di lavoro ibride, dunque basate sulla fiducia. Last but not the least, essendo una banca con dna digitale, prevediamo costantemente un significativo investimento in profili in area tech, data analysts, esperti di Ux e consulenti finanziari. In qualunque ruolo, cerchiamo persone che abbiano una passione innata per il mondo del digitale e della innovazione.

C’è stata, infine, pure una riorganizzazione dei modelli di leadership? 

In ING promuoviamo uno stile di leadership autentico, che sia al servizio dei collaboratori e che li sappia sfidare in senso positivo, per portarli a migliorare costantemente. Questa tendenza si è rafforzata nel 2020, con la necessità di rispondere alla crisi del Covid e al lavoro in remoto forzato. La risposta dell’organizzazione in termini di engagement e produttività è stata sorprendente. Con lo smart working è cambiato il modo di lavorare, più improntato sulla fiducia, sull’autonomia, sulla responsabilizzazione e sul raggiungimento dei risultati. E deve cambiare inevitabilmente anche lo stile di leadership, più incentrato sulla delega, tema che riguarda la stessa natura umana. Inoltre, i dipendenti devono essere sempre più artefici del proprio percorso di sviluppo. Per tutti questi motivi è importante che un manager diventi anche coach e ciascuno di loro si senta il vero e proprio “responsabile delle risorse umane”. Supportiamo i nostri manager con percorsi di coaching e con formazione ad hoc sulle skill discusse, basata anche sul confronto tra peer e sul dialogo aperto con il top management. La sfida è significativa, tanto quanto i benefici in gioco. Per questo, i responsabili di risorse avranno tutto il supporto necessario.